پای حرف‌های مشتری‌های بانک ایران‌زمین/ تعامل بلندمدت و موثر بین بانک و مردم

_x000D_

به گزارش بورس و بانک و به نقل از توسعه پویا ؛  یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد بانک‌ها در بانکداری نوین رخ داد، موضوع رضایت مشتری به عنوان یکی از ابعاد و الزامات اصلی سیستم‌های مدیریتی بانک‌ها بود. در این راستا، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی راهبردی است که در جهت بقای هر بنگاه خدماتی، صورت گرفت. با توجه به اهمیت این مساله بود که بانک‌ها در ایران نیز، بر آن تمرکز کردند.

_x000D_

برای این‌که بدانیم بانک ایران‌زمین پس از سال‌ها تلاش برای برقراری ارتباطات بلندمدت با مشتری توانسته اثر معناداری بر رضایت مشتریان خود داشته باشد، به چند شعبه این بانک سر زدیم و با مشتری‌ها هم‌کلام شدیم. مصطفی از مشتری‌های جدید بانک ایران‌زمین است که او را بیرون شعبه نیاوران می‌بینیم. برای کاری مرتبط با چک به این شعبه مراجعه کرده و می‌گوید همیشه این شعبه از بانک را به خاطر نظم خاص و مدیریت درست آن انتخاب می‌کند. او می‌گوید: «من به‌تازگی به این بانک روی آورده‌ام و با حساب متصل به چک خود بسیار راحت هستم. کارمندان بانک، بسیار فراتر از آنچه انتظار می‌رود کار را به‌سرعت و دقت پیش می‌برند».

_x000D_

آرزو که برای افتتاح حساب پسرش به این شعبه سر زده، از مشتری‌های قدیمی ایران‌زمین محسوب می‌شود. او معتقد است تسهیلاتی که این بانک به صورت منعطف با عنوان «تسهیلات انتخاب» در اختیار مشتری‌هایش قرار می‌دهد، می‌تواند عامل جذب مهمی برای مشتری‌ها باشد. او تاکنون دو بار از این تسهیلات استفاده کرده و از آن‌جا که میزان دریافت تسهیلات و شیوه بازپرداخت آن را توانسته خودش انتخاب کند ذوق‌زده است.

_x000D_

در مسیر خود از شمال به مرکز، به شعبه پارک ملت در خیابان ولی‌عصر می‌رویم. بیرون در منتظر می‌مانیم تا با مشتری‌هایی که بیرون می‌آیند هم‌کلام شویم. محمد از شلوغی شعبه کمی کلافه به نظر می‌رسد اما می‌گوید به هر حال برای روزهای پایانی سال، این میزان از مشتری طبیعی است. او خود را جزو مشتریان فعال بانک می‌داند، چرا که هم عضور باشگاه مشتریان است و هم از خدمات آن بهره می‌برد و هم در امور مربوط به باشگاه مشارکت می‌جوید. وقتی از او درباره نوع مشارکتش می‌پرسیم می‌گوید: «ایران‌زمین در سایت خود پرسشنامه‌ای برای نظرسنجی دارد و شما می‌توانید تاثیر مستقیم نظرهای خود بر تصمیم‌گیری مدیران و رفع خلأها را با مشارکت در آن ببینید».

_x000D_

تا وقت اداری به پایان نرسیده خودمان را به یکی از شعبه‌های مرکز شهر هم می‌رسانیم. شعبه بازار حتی شلوغ‌تر از شعبه پارک ملت است. بدیهی هم به نظر می‌رسد چون به هر حال اغلب مشتری‌های این شعبه صاحبان کسب و کارهای بازار تهران هستند. ازقضا چون زیاد با امور بانکی سر و کار دارند، نسبت به چگونگی ارائه خدمات، سختگیرتر هم به نظر می‌رسند. از همین روست که وقتی با فاضل که در بازار پارچه‌فروش است و از مشتری‌های قدیمی این شعبه محسوب می‌شود هم‌صحبت می‌شویم می‌گوید انتظارش از بانک بیش از این‌هاست. وقتی از او می‌خواهیم منظورش را دقیق‌تر بیان کند، می‌گوید: «ایران‌زمین بدون شک از بانک‌های پیشرو در امور بانکداری الکترونیک است. اما لازم است که این بانک بیش از پیش زیرساخت‌ها در این حوزه تقویت کند. مثلا در ارتباط با حضور این بانک در شبکه‌های اجتماعی انتظار می‌رود این حضور با اینکه کم‌رمق هم نیست، گسترده‌تر از این باشد».

_x000D_

احمد، می‌خواهد برای انجام کاری به داخل شعبه برود. به او می‌گوییم منتظرش می‌مانیم تا پیش از پایان کار بانک کارش را انجام دهد و سپس کمی وقتش را بگیریم. سیزده دقیقه بعد او بیرون می‌آید و می‌گوید از کسانی است که در بخش «طرحی نو دراندازیمِ» سایت بانک ایران‌زمین به ثبت ایده‌هایش پرداخته است؛ جایی از سایت که مشتری‌ها می‌توانند طرح‌های پیشنهادی خود را در راستای تعامل موثرتر با مشتری‌ها بارگزاری کنند. او از وجود چنین تعاملی راضی است و می‌گوید مطمئن است این بانک در آینده‌ای نزدیک، تبدیل به الگویی تمام و کمال در بانکداری دیجیتال خواهد شد.

_x000D_

آن‌طور که به نظر می‌رسد، درصد رضایت مشتری‌های بانک ایران‌زمین از خدمات شعب این بانک، درصد قابل قبولی است.